■課程特色與說明
IBM經過九O年初期的困境，最後以全面顧客滿意的市場導向品質 ,轉敗為贏。由此可知，企業在進入廿一世紀應從最基本的方向－ 沒有顧客，沒有企業－從新思考，建立一個確實以顧客導向的組織 ,以提昇公司的競爭力。
本課程以全公司全面顧客滿意(TotalCustomerSatisfaction)意 識為出發點，引起全面的共鳴，以備將來落實顧客導向的經營品質，持續改善與顧客建立雙贏的關係。
■課程大綱
(一)顧客導向的經營
(二)從美國國家品質獎的架構探討全面顧客滿意
(三)顧客滿意系統的規劃及管理
(四)內部顧客到外部顧客的流程管理
(五)關鍵時刻的應用
(六)領導階層的角色
(七)結論
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