■課程特色與說明
時代的演進和競爭，產品（包含服務）的多樣化，顧客有多種選擇的機會，於是時代也由生產導向進入消費導向，產品是賣給顧客，如何讓顧客使用產品前、後覺得多方面的滿意，成了企業經營者追求的目標，因此本公司特別介紹此課程，提供顧客滿意的正確觀念及有效的作法供企業界參考，盼望能帶給企業界豐碩的貢獻。
■課程大綱
(一)演進及歷史
(二)顧客滿意
1.顧客在那裡
2.顧客滿意的項目
3.實例介紹
(三)顧客滿意的評價
(四)顧客滿意的產生
(五)顧客滿意的對應
(六)顧客滿意的指標
1.顧客滿意的指標
2.期待的形式
3.顧客滿意度與情緒的特性
4.顧客滿意的經濟效果
5.顧客不滿情緒的解析改善
(七)企業運作體系
(八)顧客滿意的觀念
(九)顧客滿意服務管理的查核要點
1.顧客需求、期望
2.顧客服務標準
3.顧客關係管理
4.人員服務技巧
5.顧客服務組織
6.顧客抱怨的處理
(十)「服務標準」的判定程序
(十一)全面顧客滿意的推動模式
(十二)顧客導向品質的重要步驟
(十三)顧客滿意的基本
(十四)企業顧客滿意的基本健康檢查
(十五)交流研討
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